Управление клиентским опытом

Курс

Курс, который поможет прокачать СХ-компетенции и встроить их в работу компании, повысить лидерские качества и сформировать сильную команду с фокусом на клиента

Записаться со скидкой

Старт 21 апреля 2025

4 месяца онлайн

Курс, который поможет прокачать СХ-компетенции и встроить их в работу компании, повысить лидерские качества и сформировать сильную команду с фокусом на клиента

Управление клиентским опытом

Старт 21 апреля 2025

Записаться со скидкой

О курсе

Курс, где вы прокачаете CX-компетенции и станете лидером в управлении клиентским опытом: от построения команды и внедрения цифровых решений до выстраивания клиентского опыта по международным методологиям.

Практика на реальных кейсах вашего бизнеса, общение с топовыми экспертами из Сбербанка, Альфа Банка, Банка Открытие, HP, Ингосстрах, ИПСОС, Самолета и MetLife. А также доступ к лучшим инструментам управления CX.

Структура курса построена вокруг международной методологии COPC по клиентскому опыту.

В результате обучения вы узнаете, как

возникает, из чего состоит и как меняется клиентский опыт

подобрать оптимальные решения для цифрового клиентского опыта

выстроить СХ-стратегию развития компании и вовлечь в ее реализацию другие бизнес-юниты

научиться слышать голос клиента и эффективно работать с ним

построить в своей компании единую систему управления процессами из 5 элементов клиентского опыта

сформировать вовлеченную и ориентированную на клиентов команду, а также мыслить и действовать как СХ-лидер

Что конкретно вы заберете с собой

Навык проведения количественных и качественных исследований
Артефакты исследований: персоны, карты эмпатии, JTBD, CJM
Инструменты проектирования клиентского опыта: Customer Value Proposition, Service blue print
Понимание, как интегрировать цифровые решения для управления клиентским опытом в практику
Навык сегментации и выявления персона-моделей
Понимание, как искать, вовлекать и развивать сотрудников, а также как выстраивать ИПР для каждого члена команды
Принципы осознанного лидерства, основы коучинга и наставничества
Навык выстраивания коммуникации с другими бизнес-юнитами и навык управления изменениями
Стратегическое видение и умение мыслить масштабно
Готовый план СХ-развития и дорожную карту изменений

Также в программе вас ждут

Открытые встречи с СХ-лидерами
Нетворкинг
Наставничество

Живые встречи с СХ-лидерами из B2B и B2C: банков, ритейла, страхования, телекома и медицины

Практические кейсы СХ-трансформации бизнеса

Истории профессиональных треков в СХ-лидера

Карьерное консультирование для перехода в СХ

Опыт экспертов

Кому подойдет курс

директорам клиентского сервиса

СХ-тимлидам и исследователям

менеджерам продуктов, CPO

маркетологам и СМО

руководителям отделов развития и бизнес-девелопмента

руководителям контакт-центров

директорам по дистанционному обслуживанию

Кому подойдет курс

директорам клиентского сервиса

СХ-тимлидам и исследователям

менеджерам продуктов, CPO

маркетологам и СМО

руководителям отделов развития и бизнес-девелопмента

руководителям контакт-центров

директорам по дистанционному обслуживанию

Результаты для бизнеса

Готовая экспертиза в области редизайна бизнес-процессов под CX

Экономия до 3 млн руб. на продуктовых исследованиях, анализе рынка

Экономия до 5 млн руб. на разработке стратегии развития CX

Повышение вовлеченности и ENPS команды

Минимизация расходов, связанных с подбором цифровых решений для CX

Программа курса

Как проходит обучение

Обучение

4 месяца,

80 академических часов

Формат

Онлайн-занятия 2 раза в неделю в 19:00 мск, электронные учебные материалы в LMS

Обратная связь

Домашние задания и проверка работ

Материалы

Доступ к материалам на 12 месяцев

после окончания курса

Записаться со скидкой

Тарифы программы обучения

Модуль 1

Стратегия управления клиентским опытом
+
любой модуль на выбор

Вся программа

без плана СХ-трансформации

230 000 р.

Вся программа

с планом СХ-трансформации

300 000 р.

2 модуля

80 000 р.

3 модуля

150 000 р.

Эксперты курса

Действующие CX-директора и исследователи, руководители клиентского сервиса и HR-консультанты.

Наши эксперты выстраивали клиентский опыт в Сбербанке, Альфа Банке, Банке Открытие, HP, Ингосстрах, ИПСОС, Самолет, MetLife.

Евгения Караван

Программный директор курса

Основатель и генеральный директор компании DMGlobal

Топ-эксперт в области разработки и внедрения стратегий клиентского опыта и монетизации отношений с клиентами.

Автор книги-методологии «Шпаргалка эксперта: клиентский опыт» и методики «Лидер продаж — треугольник продаж».

Ex: HP, MetLife, Сбербанк.

Анна Кабанец

Начальник по управлению клиентским опытом в Альфа-Банке,
ex-исполнительный директор в Сбер, ех-начальник отдела развития кросс-функциональных команд и сегментов массового рынка МТС
Наталья Смирнова

Эксперт в области управления клиентским сервиса и клиентским опытом, ex-руководитель блока обслуживания и продаж банка «Открытие», член правления банка «Открытие»
Дарья Жукова

Эксперт в проектировании и проведении исследований в области клиентского опыта, стратегического маркетинга и инноваций.
Начальник отдела анализа и развития клиентского опыта, Ингосстрах, Ex-Ипсос
Павел Греков

Тренер-консультант, методист-разработчик, фасилитатор, коуч «Тренинг Бутик»
Мария Корельская

Директор по организационному развитию ГК Точно
Сергей Попов

Директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
Елизавета Рыбинская

Эксперт в области управления клиентским сервисом и клиентским опытом, ex-Я.Маркет, Эльдорадо/Мвидео, Отто групп, Синтерра/Мегафон, Комстар/МТС, Home Credit China
Дана Миндзаева

Head of CX lab+Competitive center Cloud.ru
Николай Юртаев

Эксперт в области клиентского опыта и опыта сотрудников, Эксперт по развитию опросных методов, Г К Самолет. ex- Почта Банк, ex- Ренессанс Кредит
Елена Юрина

Директор по дистанционному клиентскому сервису, Теле 2. Член жюри CСGuru Awards, Хрустальной Гарнитуры, CX WORLD AWARDS и Top Ranking Performers Awards, сертифицированный координатор COPC, MBA Sales & Marketing

Почему Naumen Academy

Нетворкинг

Создали среду полезного общения с ведущими экспертами в индустрии

В тренде

Предоставили готовые фреймворки для работы в СХ

Эксперты цифровизации

собрали все, что знаем про цифровые решения в СХ

Практический опыт

Разработали программу на основе экспертизы лидеров клиентского опыта из различных отраслей

E-learning

Учли лучшие практики проектирования онлайн-обучения

Лучшие спикеры

Пригласили сильнейших действующих экспертов направления клиентского сервиса и опыта

Если у вас есть вопрос по программам курса или запрос на обучение команды, напишите нам на academy@naumen.ru

Забронировать место в группе

Написать куратору

Договор-оферты

Политика в отношении обработки персональных данных

ООО «Услуги инфо»
620028, г. Екатеринбург, ул. Татищева, д. 49а, офис 415
ОГРН 1096672020092 ИНН 6672307097 КПП 665801001
Р/с: 40702810900280008227
Банк: Филиал Банка ВТБ (ПАО) в г. Екатеринбурге
БИК: 046577952 Корр./с: 30101810400000000952