Образовательная программа от экспертов, которые более 20 лет развивают индустрию контактных центров и клиентского сервиса в России, разрабатывают технологические решения, выстраивают взаимодействие распределенных команд. Курс охватывает все аспекты управления контакт-центром, от кросс-командного взаимодействия и повышения операционной эффективности до цифровизации и трендов клиентского сервиса.
На курсе вы встретитесь с экспертами в области построения клиентского сервиса из государственных и коммерческих компаний, руководителями контактных-центров с большим опытом работы.
Вы увидите ваш контакт-центр как бизнес-юнит, которым нужно управлять
Поймете, как трансформировать контакт-центр из сервисного подразделения в активного участника CX-стратегии.
Разработать план развития контакт-центра
Построить карту взаимодействия со внутренними заказчиками
Что сможет специалист по итогам курса
Каскадировать бизнес-метрики на метрики контакт-центра
Сформировать стратегию работы с командой на основе готовых шаблонов
Определить направления цифровизации и подобрать решения
Для кого
Для начинающих руководителей контакт-центров и их заместителей
Для руководителей направлений качество сервиса, автоматизации, аналитики
Для руководителей групп
Для всех, кто нацелен на повышение эффективности работы в контакт-центре
Для кого
Для начинающих руководителей контакт-центров и их заместителей
Для руководителей направлений качество сервиса, автоматизации, аналитики
Для руководителей групп
Для всех, кто нацелен на повышение эффективности работы в контакт-центре
Что курс даст бизнесу
Сокращение времени адаптации в должности нового руководителя контакт-центра с полугода до 2 месяцев
Повышение эффективности работы сотрудников, рост качества сервисов
Повышение вовлеченности и ENPS команды контакт-центра
Экономия до 5 месяцев при анализе рынка цифровых решений в контакт-центре
Трансформация контакт-центра в активного участника CX-стратегии компании
Повышение удовлетворенности клиентов и сотрудников
Программа курса
Вводный урок
Концепция Total Experience: комплексный подход к построению человекоцентричной компании
Контакт-центр сегодня: вызовы и специфика в различных отраслях
Кросс-функциональная эффективность контакт-центра
Канал обслуживания и канал продаж: как выстроить процессы управления
Метрики клиентского сервиса в контактном центре
Контакт-центр как часть СХ-стратегии
Тренды в клиентском сервисе и как на них реагировать
Voice of employee и система обратной связи
Поиск и найм: как искать и быстрее адаптировать сотрудников
Тренды в обучении сотрудников: чему учить и как развивать команду контакт-центра
Система наставничества в контактном центре: как сохранять и передавать знания
Удержание сотрудников: какие инструменты не работают
Обзор технологий для управления контактным центром
Цифровые решения для помощи оператору
Искусственный интеллект в контактном центре: какие задачи можно делегировать
Исходящие обзвоны для допродажи и обслуживания с помощью голосовых роботов
Речевая аналитика для контроля качества в контактном центре: как внедрить и использовать
Презентация экшн-плана развития вашего контакт-центра
Почему Naumen Academy
Cобрали
все, что знаем про цифровизацию контакт-центра и пути трансформации индустрии клиентского сервиса
Пригласили
сильнейших действующих экспертов из сфер клиентского сервиса и клиентского опыта
Учли
лучшие практики проектирования обучения для взрослых
отработали
ключевые вызовы, стоящие перед контактным центром сегодня
Сформировали
программы на основе действующих практик и реального опыта руководителей контакт-центров из разных индустрий
Networking
с ведущими экспертами в области построения клиентского сервиса
сертификат
по итогам обучения
Пригласили ведущих экспертов-практиков в отрасли
Наталья Смирнова
Эксперт в области управления клиентским сервиса и клиентским опытом, ex-руководитель блока обслуживания и продаж банка «Открытие», член правления банка «Открытие»
Дмитрий Чернов
Директор Блока клиентского обслуживания и сервиса розничного бизнеса, Билайн
Мария Корельская
Директор по организационному развитию ГК Точно
Алексей Шеметов
CX-директор IEK Group
Елена Соромотина
Руководитель направления консультационного центра ДОМ.РФ
Денис Мавланов
Директор департамента заботы о клиентах Ренессанс Банк
Ольга Давыдова
Заместитель директора Контакт-центра Строительного торгового дома «Петрович»
Алена Чипилинда
Positive Technologies, agile-коуч, ex- руководитель отдела T&D, OTP Банк
Алексей Гусев
Руководитель групп продакт-маркетинга и технического пресейла Naumen
Александра Деханова
Руководитель направления диалоговых систем Naumen
Роман Беляев
Руководитель практики Naumen WFM
Сергей Попов
Директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
Как проходит обучение
2 месяца,
35 академических часов
Онлайн-занятия с преподавателем 2 раза в неделю в 19:30 мск
Доступ к материалам на 6 месяцев после окончания курса
Электронные интерактивные
учебные материалы
Домашние задания
и проверка работ
Напишите нам
Если у вас есть вопрос по программам курса или вы не нашли подходящий для себя курс и хотите обсудить это с нами, напишите нам — поможем выбрать курс и ответим на ваши вопросы