Курс
Управление клиентским опытом
Курс, который поможет прокачать СХ-компетенции и встроить их в работу компании, повысить лидерские качества и сформировать сильную команду с фокусом на клиента
Старт 22 сентября 2025
3 месяца онлайн
3 месяца онлайн
Курс, который поможет прокачать СХ-компетенции и встроить их в работу компании, повысить лидерские качества и сформировать сильную команду с фокусом на клиента
Управление клиентским опытом
Старт 22 сентября 2025
О курсе
Курс, где вы прокачаете CX-компетенции и станете лидером в управлении клиентским опытом: от построения команды и внедрения цифровых решений до выстраивания клиентского опыта по международным методологиям.
Практика на реальных кейсах вашего бизнеса, общение с топовыми экспертами из Сбербанка, Альфа Банка, Банка Открытие, HP, Ингосстрах, ИПСОС, Самолета и MetLife. А также доступ к лучшим инструментам управления CX.
Практика на реальных кейсах вашего бизнеса, общение с топовыми экспертами из Сбербанка, Альфа Банка, Банка Открытие, HP, Ингосстрах, ИПСОС, Самолета и MetLife. А также доступ к лучшим инструментам управления CX.
Структура курса построена вокруг международной методологии COPC по клиентскому опыту.
В результате обучения вы узнаете, как
возникает, из чего состоит и как меняется клиентский опыт
подобрать оптимальные решения для цифрового клиентского опыта
выстроить СХ-стратегию развития компании и вовлечь в ее реализацию другие бизнес-юниты
научиться слышать голос клиента и эффективно работать с ним
построить в своей компании единую систему управления процессами из 5 элементов клиентского опыта
сформировать вовлеченную и ориентированную на клиентов команду, а также мыслить и действовать как СХ-лидер
Что конкретно вы заберете с собой
- Навык проведения количественных и качественных исследований
- Артефакты исследований: персоны, карты эмпатии, JTBD, CJM
- Инструменты проектирования клиентского опыта: Customer Value Proposition, Service blue print
- Понимание, как интегрировать цифровые решения для управления клиентским опытом в практику
- Навык сегментации и выявления персона-моделей
- Понимание, как искать, вовлекать и развивать сотрудников, а также как выстраивать ИПР для каждого члена команды
- Принципы осознанного лидерства, основы коучинга и наставничества
- Навык выстраивания коммуникации с другими бизнес-юнитами и навык управления изменениями
- Стратегическое видение и умение мыслить масштабно
- Готовый план СХ-развития и дорожную карту изменений
Опыт экспертов
Кому подойдет курс
- директорам клиентского сервиса
- СХ-тимлидам и исследователям
- менеджерам продуктов, CPO
- маркетологам и СМО
- руководителям отделов развития и бизнес-девелопмента
- руководителям контакт-центров
- директорам по дистанционному обслуживанию
Кому подойдет курс
- директорам клиентского сервиса
- СХ-тимлидам и исследователям
- менеджерам продуктов, CPO
- маркетологам и СМО
- руководителям отделов развития и бизнес-девелопмента
- руководителям контакт-центров
- директорам по дистанционному обслуживанию
Результаты для бизнеса
Готовая экспертиза в области редизайна бизнес-процессов под CX
Экономия до 3 млн руб. на продуктовых исследованиях, анализе рынка
Экономия до 5 млн руб. на разработке стратегии развития CX
Повышение вовлеченности и ENPS команды
Минимизация расходов, связанных с подбором цифровых решений для CX
Программа курса
- Вводный урок. Тренды клиентского опыта в России и в мире
- Эволюция клиентского опыта. Самоаудит по COPC СХ модулям
- KPI клиентского опыта. Практика по подбору метрик
- Практическое занятие по СОРС СХ
- Лонгрид: введение количественные и качественные исследований"
- 8 источников голоса клиента и исследования как инструмент клиентского опыта
- Качественные и количественные исследования в клиентском опыте: подготовка сценариев и практика проведения
- Методы сегментации, выделение персона-моделей
- Метрики клиентского опыта как результат работы с голосом клиента
- Анализ результатов VoC и исследований и формирование CJM 1 уровня
- Целевой CJM и Blueprint компании
- Цифровые решения для клиентского опыта
- ИИ в клиентском опыте
- UX: как цифровой опыт пользователей влияет на СХ
- Внедрение цифровых решений в Альфа банке
- Лонгрид: цели и принипы стандартизации, требования законодательства к стандартам
- Создание стандартов и карта омниканальности компании: формирование единого подхода к взаимодействию на всех точках контакта
- Tone of voice и стандарты сервиса
- Баланс роботизации и человечности в коммуникации с клиентами
- Зоны ответственности клиентского опыта и функционал лидера
- Оценка персонала и оценка уровня вовлеченности
- Поиск и найм, управление путями сотрудников
- Вовлечение и развитие в СХ
- Руководство и лидерство, управление через коучинг и наставничество
- Практика формирования клиентских комитетов
- Формирование плана развития и дорожной карты изменений
Как проходит обучение
Обучение
3 месяца,
70 академических часов
Формат
Онлайн-занятия 2 раза в неделю, электронные учебные материалы в LMS
Материалы
Доступ к материалам на 12 месяцев
после окончания курса
Тарифы программы обучения
Модуль 1
Стратегия управления клиентским опытом
+
любой модуль на выбор
+
любой модуль на выбор
Вся программа
без персональной консультации
246 400 р.
Вся программа
+ 6 персональных консультаций с Евгенией Караван
316 800 р.
2 модуля
114 400 р.
3 модуля
158 400 р.
У нас обучаются
Эксперты курса
Действующие CX-директора и исследователи, руководители клиентского сервиса и HR-консультанты.
Наши эксперты выстраивали клиентский опыт в Сбербанке, Альфа Банке, Банке Открытие, HP, Ингосстрах, ИПСОС, Самолет, MetLife.
Наши эксперты выстраивали клиентский опыт в Сбербанке, Альфа Банке, Банке Открытие, HP, Ингосстрах, ИПСОС, Самолет, MetLife.
Евгения Караван
Программный директор курса
Основатель и генеральный директор компании DMGlobal
- Топ-эксперт в области разработки и внедрения стратегий клиентского опыта и монетизации отношений с клиентами
- Автор книги-методологии «Шпаргалка эксперта: клиентский опыт» и методики «Лидер продаж — треугольник продаж»
- Ex: HP, MetLife, Сбербанк
- Анна КабанецНачальник по управлению клиентским опытом в Альфа-Банке,
ex-исполнительный директор в Сбер, ех-начальник отдела развития кросс-функциональных команд и сегментов массового рынка МТС - Наталья СмирноваЭксперт в области управления клиентским сервиса и клиентским опытом, ex-руководитель блока обслуживания и продаж банка «Открытие», член правления банка «Открытие»
- Дарья ЖуковаЭксперт в проектировании и проведении исследований в области клиентского опыта, стратегического маркетинга и инноваций.
Начальник отдела анализа и развития клиентского опыта, Ингосстрах, Ex-Ипсос - Павел ГрековТренер-консультант, методист-разработчик, фасилитатор, коуч «Тренинг Бутик»
- Сергей ПоповДиректор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen
- Дана МиндзаеваHead of CX lab+Competitive center Cloud.ru
- Николай ЮртаевЭксперт в области клиентского опыта и опыта сотрудников, Эксперт по развитию опросных методов, Г К Самолет. ex- Почта Банк, ex- Ренессанс Кредит
- Елена ЮринаДиректор по дистанционному клиентскому сервису, Теле 2. Член жюри CСGuru Awards, Хрустальной Гарнитуры, CX WORLD AWARDS и Top Ranking Performers Awards, сертифицированный координатор COPC, MBA Sales & Marketing
- Лиана РасуловаCEO Kokoc. Recruitment, 10 лет в сфере образования и развития человеческого потенциала, ex-руководитель сети отраслевых центров компетенций Росатома, ex-директор центра инновационного предпринимательства, ex-программный директор Центра Продуктовой Трансформации ФРИИ
- Константин ГерманЭксперт в области руководства создания it-продуктов. CPO в Департаменте контактных центров и роботизированных систем Naumen
- Александра ДехановаРуководитель направления диалоговых систем Naumen
Почему Naumen Academy
Нетворкинг
Создали среду полезного общения с ведущими экспертами в индустрии
В тренде
Предоставили готовые фреймворки для работы в СХ
Эксперты цифровизации
собрали все, что знаем про цифровые решения в СХ
Практический опыт
Разработали программу на основе экспертизы лидеров клиентского опыта из различных отраслей
E-learning
Учли лучшие практики проектирования онлайн-обучения
Лучшие спикеры
Пригласили сильнейших действующих экспертов направления клиентского сервиса и опыта
Если у вас есть вопрос по программам курса или запрос на обучение команды, напишите нам на academy@naumen.ru
ООО «Услуги инфо»
620028, г. Екатеринбург, ул. Татищева, д. 49а, офис 415
ОГРН 1096672020092 ИНН 6672307097 КПП 665801001
Р/с: 40702810900280008227
Банк: Филиал Банка ВТБ (ПАО) в г. Екатеринбурге
БИК: 046577952 Корр./с: 30101810400000000952
620028, г. Екатеринбург, ул. Татищева, д. 49а, офис 415
ОГРН 1096672020092 ИНН 6672307097 КПП 665801001
Р/с: 40702810900280008227
Банк: Филиал Банка ВТБ (ПАО) в г. Екатеринбурге
БИК: 046577952 Корр./с: 30101810400000000952
Записаться на курс
«Управление клиентским опытом»
«Управление клиентским опытом»
Нажимая «Отправить», вы даете согласие на обработку персональных данных